根据市委部署，创建五星级服务机关活动以来，我局加强组织领导，成立一把手为组长的领导小组；落实工作措施，制定了详细的实施方案；及时动态跟踪，对照目标要求保障创建质量。重点在完善内部管理、提高服务质量上下功夫，着力抓好办公环境、服务质量、工作效率这三个环节，紧密地把创建工作与食品药品监督管理工作结合起来，以创建促工作，以创建促发展。

一、   强化领导，精心组织，及时跟进

全市召开创建五星级服务机关活动动员会后，我局高度

重视，局党组召开专门会议研究，成立了以局党组书记、局长李廷松为组长、副局长陈百川、陈维杰为副组长，局各科室负责人为成员的领导小组，设立局创建办，放在局办公室，研究制订了局开展创建五星级服务机关活动方案，召开全局人员动员会议，明确服务标准、组织机构、具体步骤和工作要求，按照分阶段实施目标，局创建办坚持每月召开一次情况汇报会，分析进展情况和存在问题，提出下一步问题对策和工作安排，及时指导创建工作，保证创建工作的顺利推进。

二、   对照标准，认真自查，着力提高

我局对照创建标准，查找不足，重点做好提高促进。对

办公环境、礼仪礼节、工作纪律、政务公开、办事效率、工作质量、行政执法、廉洁从政、制度建设九个方面进行了认真自查，在原有的基础上提出了更高的标准和要求，主要做好以下几方面的工作：

（一）完善内务管理，为群众提高优质服务。一是营造舒心的工作环境。我局对办公室重新摆布，新添绿色植物和办公设备，要求全局每人下班前必须整理好自己的物品。强化硬件建设，为每人配备液晶电脑和移动硬盘。局创建办每天对办公室卫生及物品摆放进行检查督促，保证办公环境的清洁卫生，整齐有序。二是规范文明日常用语。我局归纳了日常工作及监督执法的普遍性文明用语，将其编制成册，发到全局每一个人手中，以此作为自己日常工作用语的对照，倡导“好语暖人心”，做到“笑脸相迎、清水相待、好语相送”，使管理相对人处处感受到贴心服务。三是严肃考勤纪律。认真做好考勤记录，设立了工作台牌，已实行了人员去向导示牌，在外执行实行亮证（执法证），严禁上班时间办理不上班无关的事情，不得串岗和擅自离岗。创建办加强对上班纪律的检查督促，确保落到实处。四是拓展政务公开的范围。已设立了科室标识牌，在办公室醒目处及我局的政务网站上公开各科室职责、办事程序、办结时限、监督渠道、办事依据、违诺责任追究、收费标准，做到一目了然，将行政许可事项编印成公开服务指南，放在办公室大厅内，供办事人员随时取阅，方便群众办事。同时为明确个人工作职责，各科室还编制了个人工作岗位职责。五是规范行政执法。严格行政审批，科学设置办事流程，规范和统一行政及执法办文。建立了行政执法责任追究制、行政投诉举报制度、行政执法监督检查制度、行政统计制度等行政许可制度，落实监督检查，行政和事业性收费均省物价部门批准，收费依据、收费标准、批准部门公示在局办公室政务公开栏，管理相对人在指定银行或向国库交缴。六是提高服务水平。我局在办公室落实首问负责制、一次性告知制、办事引导制、政务公开制、服务承诺制。对于从乡镇及远道而来的办事群众，提供全天式服务。平时监管人员主动深入到企业为其提供业务指导服务，为企业及时指出存在问题，帮促其提高管理水平。

（二）落实工作责任，实现全方位监督。一是建立和完善以责任制和责任制为基础的工作质量考核体系，结合我局工作的实际，建立了监管责任分片长效管理机制，把全局人员编成三个监管组和一个督查组，将全市的涉药单位按地域将日常监管责任落实到各组，各组再把监管责任落实到人。各组的监管责任管区一年轮换一次。督查组量化考核指标，对监管工作质量、工作效率、服务态度进行考评打分，作为年终考核依据。同时在各药品经营企业设立监督岗，公布我局负责该企业的监管责任组组长、成员及举报电话。二是加强跟踪督办。我局在局办公室实行公开服务承诺，办公室跟踪督办，建立办文办事催办制度。设立科室工作日记制度，每周由各科室汇总向局务会议汇报。在各药店及医疗机构设立药品监督检查记录本，我局检查人员及时记录检查存在的问题及整改措施，由我局及被检企业负责人在记录上签名，记录一式两份，企业及我局各存一份，有效实现双向监督。三是强化监督检查。建立接访回访制度和行风监督员工作制度、领导监督检查制度等系列监督制度。在局办公室及全市各药店均公开投诉举报电话、廉政投诉电话。局办公室设立专门的接访记录。稽查队对案件投诉举报人及时反馈案件查处结果，反馈率达100%。

（三）创新工作手段，不断提高效率。一是我局实施黄牌告示制度。对经营假药、终止妊娠药品、麻醉药品、精神药品的药店，在依法处罚的同时，还要在该店醒目的地方悬挂黄牌给予警示，在报纸和政务网上曝光，通过社会监督造成舆论高压，制度操作简单，效果直接，实施以来已取得了良好的社会反响。二是利用网络短信群发平台发送工作短信。我局有涉药单位五百多家，管辖点多面广，单单一个简单的通知就需要花费大量的时间和费用。为有效地解决这一问题，前不久，我局与电信部门合作，搭建了网络短信群发平台，网上建立了各涉药单位负责人的电话号码数据库。通过这个平台在网上及时向各涉药单位负责人的手机和小灵通发送工作信息，收信人收到短信后，其回复的短信也可以及时传送到软件平台，有效形成信息对接，通知全市五百多家涉药单位在几分钟之内即可完成。这一举措大大提高了工作效率，节省了大量的费用。

（四）强化制度建设，规范行政行为。我局已建立包括工作纪律、政务公开、办事效率、工作质量、行政许可及执法、廉洁从政、制度建设等制度33项工作制度。其中党风廉政建设的有《党风廉政建设工作制度》、《党风廉政建设责任制》、《党风廉政建设工作责任分解》；工作纪律方面的有《工作人员请假制度》、《考勤制度》；服务态度的有《文明服务用语》、《办事服务制度》；工作效率的有《效率监测制度》，责任追究的有《误事责任追究制度》，行政执法的有《行政责任追究制度》、《行政投诉举报制度》、《行政许可统计制度》、《行政执法监督检查制度》，监督的有《行风建设监督员工作制度》、《信访工作制度》等。在本次创建活动中，根据实际情况，新制订了《政务公开管理制度》、《药品从业人员岗位要求》，通过加强内部建设和外部管理，进一步提高服务水平。重新梳理了现有的工作制度机制，重新修订了《零售药店销售假劣药品公开告示制度》，对违规使用计生药品、特殊药品行为的，给予公开挂牌告示。进一步完善药品监管长效机制，在原有的监管责任分区工作制的基础上进行改革，整合全局监管资源，结合我局建局四年多来的运行实践，制订了《药品监管责任分工方案》。在创建中推进制度建设，通过制度建设规范行政行为。

三、存在问题和不足之处

一是受办公条件限制，我局无法设立专门的受理大厅和服务台；

二是监管任务比较繁重，工作人员有时畏难松懈情绪，监管自觉性不够；

三是制度化建设有待加强，规范化程序有待进一步提高。

创建工作是一项长期的工作，需要长抓不懈。虽然我局在创建五星级服务机关活动中做了一些工作，取得了一些成效，但与市委市政府的要求还有一定的差距。在今后的工作中，我局将把创建工作贯穿于日常工作的方方面面，强化服务意识，加强管理，提高效率。以本次创建工作为新起点，确保全市食品药品安全监管工作取得新成效。